SNSの運用をあなどってはいけない。
今さら聞けないFacebookページ運用のイロハ【スタートアップ編】第2弾。
イロハ第2弾は、Facebookページの運用について具体的な話にうつっていきます。
（初回はこちらから）
今回は、運用をスタートするにあたって事前に準備すべき内容を3つご紹介します。
まず1つ目、
（1）利用規約です。
前回でも触れましたが、SNSはユーザーが自由に投稿、コメントできる媒体です。
こちらが意図していないコメントや画像がアップされることを事前に防ぐことはできません。
だからと言って、ユーザーからの反応を企業側で自由に削除したり操作したら、
それこそユーザーからの非難が集まってしまう要因になります。
そこで、そのようなリスクを防ぐために、利用規約を設けることをおすすめします。
確認したところ、Facebookページの全てに設けられているわけではないですが、
ANAやサントリー、セブンイレブンなどでは設置されています。
（Facebookページの基本データの部分に記載されています）
利用規約でどのようなことを規定するのか例を挙げると・・
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・禁止事項（例えば、第三者を傷つけるような投稿や営業広報目的での利用禁止 等）
・必要に応じて、投稿内容やコメントを削除や非表示にしたり、アカウントをブロックすることもあること
・このページを通じて発生したユーザー同士の争いについて一切の責任を負わないこと
・著作権についての取り決め
・投稿内容の取り扱いについての取り決め
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などなど・・・
ざっとご紹介していますが、これ以外にも規定すべきポイントは数多くあります。
たかがSNSページと、あなどってはいけません。
1つの投稿やコメントから注目が集まり、一気に炎上する、なんてこと
今は普通に起こりえることです。
そのためにも、事前に利用規約を設置することをおすすめします。
さて、続いて事前に用意しておくべき内容の2つ目は
（2）ユーザーの対応対策、ならびに検閲についてのチェック項目
について。
365日24時間、Facebookページは休むことなく、常に見られ、更新されています。
いつ誰が見て反応をするかを、企業側でコントロールすることはできません。
担当者が複数人居ればいいですが、だいたいは1人か、2人居ればいいとこ。
その担当者がずっとFacebookページだけを見ることはできないですし
何か問題が起きた時に担当者がいなくとも、すぐに判断できる基準を設けておくと安心です。
ユーザーへ対応は、迅速さが肝です。
それはマイナスな問題だった時であればあるほど。
問題はいつ起きるのか分からないので、あらかじめ対策を練っておくと
何かあった時に役立ちます。
具体的にどのようなことをするのか？というと、
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・問題が起きた時の連絡フローを予め設定しておく
・予め起きそうな問題や質問されそうな内容を想定し、それについての対策を考えておく
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というものです。
ユーザーからコメントがあった時の対応を予め決めておけば、
担当者が不在だったとしても、それに応じて速やかに対応することができます。
繰り返しますが、
ユーザーへの対応は“迅速に”すればするほど効果が高いです。
また、運用のルールをきちんと決めておけば
外部の会社にFacebookページの監視を依頼することも可能になります。
事前に用意しておくべき内容の最後は
（3）投稿者のペルソナ
です。
前回でも書いたように、Facebookページはユーザーとのタッチポイントとなり
ユーザーは、その内容から企業のブランドや雰囲気を感じ取っていきます。
どんな立場から
どんな口調で
どんな内容を 語るのか。
投稿されるたびに、違っていてはユーザーに違和感を与えてしまいます。
ペルソナは、
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・ターケットユーザーの年齢や属性
・伝えたい世界観やメッセージ
・ブランドイメージ
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などから想定し、設定しましょう。
もちろん、投稿者は1人に限ることはないので
PRやCSRなど真面目な内容と投稿する時と
イベントや時事的な内容を投稿する時は、ペルソナを分けてもいいと思います。
ペルソナを設定しておくと、投稿するコンテンツを制作する時にも役立つので
ぜひとも設定することをおすすめします。
Facebookページは、投稿されないと意味がありません。
前回の投稿がいつだったのか、タイムラインに日付・時間まではっきり出てしまいます。
投稿が止まっていては逆にネガティブブランディングになってしまうこともあります。
つまり、走り始めたら、ゆっくりだとしても止まることができない、ということです。
決してFacebookページは大変だ、と脅したいわけではないんです（笑）
ただ、走り続けるために、事前の準備や体制作りはしっかりしておいた方がいい、
ということをお伝えしたかったのです。
Facebookページで成功している企業はたくさんありますし、
筆者もFacebookページを通じて、その企業のファンになったこともあります。
それと同時に、Facebookページの運用を担当し、いろいろな経験をしました。
一方的な発信ではないからこそ、付き合い方次第で、反応は変わります。
せっかく興味を持ってくれたユーザーとの接点を少しでもいい方向に持っていくために
まずは事前準備をしっかりやっておくといいと思います。
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